ГОСТ 30335-95
ГОСТ Р 50646-94
МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОВЕТ
ПО
СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ И СЕРТИФИКАЦИИ
Минск
Предисловие
1
РАЗРАБОТАН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»,
Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России
2 ПРИНЯТ Межгосударственным Советом по
стандартизации, метрологии и сертификации (протокол № 7 от 26 апреля 1995 г.)
За принятие проголосовали:
Наименование государства | Наименование национального
органа по стандартизации |
Азербайджанская
Республика | Азгосстандарт |
Республика
Армения | Армгосстандарт |
Республика
Беларусь | Госстандарт
Республики Беларусь |
Республика
Казахстан | Госстандарт
Республики Казахстан |
Кыргызская
Республика | Кыргызстандарт |
Республика
Молдова | М
олдовастандарт |
Российская
Федерация | Госстандарт
России |
Республика
Таджикистан | Таджикстандарт |
Туркменистан | Главгосслужба
«Туркменстандартлары» |
Республика
Узбекистан | Узгосстандарт |
Украина | Госстандарт
Украины |
3
Постановлением Госстандарта России от 12 марта 1996 г. № 164 ГОСТ 30335-95
введен в действие в качестве Государственного стандарта Российской Федерации с
момента принятия указанного постановления и признан имеющим одинаковую силу с
ГОСТ Р 50546-94 на территории Российской Федерации в связи с полной
аутентичностью их содержания
4
ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
СОДЕРЖАНИЕ
1 Область
применения 2 Общие
понятия 3 Понятия в
области стандартизации услуг 4 Понятия в
области сертификации услуг 5 Понятия в
области управления качеством услуг АЛФАВИТНЫЙ
УКАЗАТЕЛЬ ТЕРМИНОВ |
Введение
Установленные в стандарте
термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий
данной области знания.
Для каждого
понятия установлен один стандартизованный термин.
Заключенная в круглые
скобки часть термина может быть опущена при использовании термина в документах
по стандартизации.
Приведенные
определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них производные
признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты,
входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать объем и
содержание понятий, определенных в данном стандарте.
МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ
СТАНДАРТ
УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ Термины и определения Serviceforpeople. Terms
and definitions |
Дата введения 1994-07-01
1
Область применения
Настоящий
стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации,
сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.
Термины,
установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах
документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в
сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.
2
Общие понятия
1 услуга:
Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также
собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Примечание - По функциональному назначению услуги,
оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные
2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению
материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
Примечание - Материальная услуга обеспечивает
восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или
изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и
людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам
могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением
изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги
транспорта и т.д.
3 социально-культурная услуга: Услуга по
удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной
жизнедеятельности потребителя.
Примечание - Социально-культурная услуга обеспечивает
поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности
повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут
быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
4 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий,
организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.
5 обслуживание:
Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
6 исполнитель: Предприятие, организация или
предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
7 потребитель: Гражданин, получающий,
заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных
нужд.
8 предоставление услуги: Деятельность исполнителя
услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
Примечание - Предоставление услуги можно подразделить на
отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс
исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).
9 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса
предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
10 заказ на услугу: Договор между потребителем и
исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические
отношения сторон.
11 время обслуживания: Период времени, в течение
которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
12 время исполнения услуги: Установленный норматив
времени на исполнение услуги.
13 правила обслуживания: Документ, содержащий
требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.
14 условия обслуживания: Совокупность факторов,
воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3
Понятия в области стандартизации услуг
15 объект стандартизации: Услуга, производственный
процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
16 группа однородных услуг: Совокупность услуг,
характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
17 стандарт на услугу: стандарт, устанавливающий требования,
которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее
назначению.
Примечание - Стандарт на услугу может быть разработан в
таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство,
связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и
др.
18 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий
технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
К техническим
документам относят технические условия, технологические регламенты (карты),
технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи,
эскизы.
19 технологический регламент на
услугу: Документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения
услуги.
20 техническое описание на
услугу: Документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по
индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом-моделью.
4
Понятия в области сертификации услуг
21 система сертификации услуг: Система, располагающая
собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации
соответствия услуг.
22 система сертификации группы
однородных услуг: Система сертификации, относящаяся к услугам, для
которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая
процедура.
23 орган по сертификации услуг: Орган, проводящий
сертификацию услуг.
24 аккредитация органа по
сертификации услуг: Процедура, посредством которой уполномоченный орган
официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные
работы.
25 сертификация услуг: Деятельность по подтверждению
соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.
26 объект сертификации в сфере
услуг: Услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие
сертификации.
27 сертифицируемая услуга: Услуга, предусмотренная к
сертификации.
28 сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая
сертификацию.
29 знак соответствия: Зарегистрированный в
установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе
сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным
в стандартах требованиям.
5
Понятия в области управления качеством услуг
30 качество услуги: Совокупность характеристик
услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или
предполагаемые потребности потребителя.
31 качество обслуживания: Совокупность характеристик
процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных
или предполагаемых потребностей потребителя.
32 свойство услуги
(обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при
ее оказании и потреблении (его осуществлении).
33 показатель качества услуги
(обслуживания): Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги
(обслуживания), составляющих ее (его) качество.
34 уровень качества услуги
(обслуживания): Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная
на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными
значениями этих показателей.
35 контроль качества услуги
(обслуживания): Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний,
оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения
полученных результатов с установленными требованиями.
36 система качества услуг: Совокупность организационной
структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая
осуществление общего руководства качеством услуг.
АЛФАВИТНЫЙ
УКАЗАТЕЛЬ ТЕРМИНОВ
Аккредитация органа по
сертификации услуг | 24 |
Время исполнения услуги | 12 |
Время обслуживания | 11 |
Группа однородных услуг | 16 |
Документ на услугу
технический | 18 |
Заказ на услугу | 10 |
Знак соответствия | 29 |
Исполнитель | 6 |
Качество обслуживания | 31 |
Качество услуги | 30 |
Контроль качества услуги
(обслуживания) | 35 |
Обслуживание | 5 |
Объект сертификации в сфере
услуг | 26 |
Объект стандартизации | 15 |
Описание на услугу
техническое | 20 |
Орган по сертификации услуг | 23 |
Показатель качества услуги
(обслуживания) | 33 |
Потребитель | 7 |
Правила обслуживания | 13 |
Предоставление услуги | 8 |
Процесс исполнения услуги
технологический | 9 |
Регламент на услугу
технологический | 19 |
Свойство услуги
(обслуживания) | 32 |
Сертификация услуг | 25 |
Система качества услуг | 36 |
Система сертификации услуг | 21 |
Система сертификации группы
однородных услуг | 22 |
Стандарт на услугу | 17 |
Сфера обслуживания
населения | 4 |
Уровень качества услуги
(обслуживания) | 34 |
Условия обслуживания | 14 |
Услуга | 1 |
Услуга материальная | 2 |
Услуга нематериальная | 3 |
Услуга сертифицированная | 28 |
Услуга сертифицируемая | 27 |
Ключевые слова: общественное питание,
термины и определения
Комментарии (1)
Чтобы оставить комментарий вам необходимо авторизоваться